Συστήματα διαχείρησης πελατειακών σχέσεων CRM, πως επηρεάζουν την οργανωτική δομή, την κουλτούρα και τη στρατηγική μιας επιχείρησης - Καλαιτζίδη, Φιλιππία (ΤΕΙ ΠΑΤΡΑΣ, 2012)