Πέρα από την ικανοποίηση, διατήρηση και την πιστότητα των πελατών μιας επιχείρησης : η διαχείριση της πελατειακής εμπειρίας - Τσουνάκος, Αλέξης (ΤΕΙ Δυτικής Ελλάδας, 2010)