Ποιότητα της προσφερόμενης υπηρεσίας, ικανοποίηση πελατών και διαχείριση παραπόνων η περίπτωση του ξενοδοχειακού κλάδου - Αλμπάνη, Παναγιώτα ([χ.ό.], 2010)