| Περίληψη: | Τις τελευταίες δεκαετίες έχει παρατηρηθεί μια ραγδαία ανάπτυξη του εταιρικού κλάδου της παροχής υπηρεσιών ιδιωτικής ασφάλειας, τόσο σε τοπικό όσο και σε διεθνές επίπεδο και οι σύγχρονες επιχειρήσεις έχουν στρέψει το ενδιαφέρον τους σε πελατοκεντρικές πρακτικές προκειμένου να διαπιστώσουν τα επίπεδα ικανοποίησης των καταναλωτών από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που διατίθενται. Η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών αποτελεί μια σημαντική πηγή πληροφόρησης για τις επιχειρήσεις ώστε να βελτιώσουν περαιτέρω τις υπηρεσίες τους, να αυξήσουν την κερδοφορία τους και να αποκτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Κύριος στόχος της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών συγκεκριμένης εταιρείας συστημάτων ασφαλείας και ελέγχου και της σημαντικότητας που οι ίδιοι αποδίδουν σε βασικά χαρακτηριστικά και διαστάσεις της ποιότητας, όπως η προσβασιμότητα, η αξιοπιστία, η ασφάλεια, οι τεχνικές γνώσεις, η συνολική εικόνα του προσωπικού της εταιρείας και, τέλος, το κόστος υπηρεσιών, μέσω ερωτηματολογίου 45 ερωτήσεων, το οποίο σχεδιάστηκε βάσει του μοντέλου μέτρησης ικανοποίησης SERVQUAL. Στην έρευνα έλαβαν μέρος 128 πελάτες της εταιρείας, κάτοικοι της ευρύτερης περιοχής της Αττικής, με ποικίλα δημογραφικά χαρακτηριστικά, οι οποίοι συμπλήρωσαν και απέστειλαν το ερωτηματολόγιο μέσω ηλεκτρονικής πλατφόρμας που κατασκευάστηκε για αυτόν τον σκοπό.
Η περιγραφική-επαγωγική στατιστική ανάλυση των δεδομένων ανέδειξε σημαντικά στοιχεία τόσο για τα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών από τις προσφερόμενες υπηρεσίες της εταιρείας και τα επιμέρους χαρακτηριστικά των υπηρεσιών όσο και για τα επίπεδα σημαντικότητας των διαστάσεων της ποιότητας σε σχέση με τα δημογραφικά χαρακτηριστικά των συμμετεχόντων. Οι πελάτες της εταιρείας δηλώνουν περισσότερο ικανοποιημένοι στον τομέα της Ασφάλειας και ακολουθούν με σειρά αξιολόγησης οι τομείς Αξιοπιστία, Προσωπικό, Προσβασιμότητα και Κόστος Υπηρεσιών. Πιο σημαντικό θεωρούν τον τομέα της Ασφάλειας και έπονται οι τομείς Αξιοπιστία, Προσωπικό, Κόστος Υπηρεσιών και Προσβασιμότητα. Παρατηρήθηκαν στατιστικά σημαντικές διαφορές στο επίπεδο ικανοποίησης των πελατών της εταιρείας ως προς την ηλικία, το μορφωτικό επίπεδο και το επάγγελμα των συμμετεχόντων αλλά και αναφορικά με τη σημαντικότητα τους.
|
|---|
