| Περίληψη: | Στην παρούσα διπλωματική εργασία επιχειρείται η ανάδειξη της σημασίας της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στις επιχειρήσεις και στα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρονται στους πελάτες με σκοπό την ενίσχυση του εμπορικού σήματος των επιχειρήσεων.
Αρχικά στο πρώτο κεφάλαιο, γίνεται μια προσέγγιση της εννοίας και της σημασίας που έχει η ποιότητα στις επιχειρήσεις για την δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος καθώς και το καλό κλίμα που δημιουργείτε στο εργασιακό περιβάλλον. Επίσης, αναφέρονται οι διαστάσεις της ποιότητας καθώς και το κόστος ποιότητας που βοηθούν στην μέτρηση της ποιότητας και την βελτίωση της αντίστοιχα. Στην συνέχεια παρουσιάζουμε την Διοίκηση Ολικής Ποιότητας που μέσα από τους στόχους και τα ωφελεί της, καθώς και τα χαρακτηρίστηκα που παρουσιάζει γίνεται ανάγκη να εφαρμοστεί στις επιχειρήσεις για την δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος με στόχο την απολυτή ικανοποίηση του πελάτη.
Παράλληλα στο δεύτερο κεφάλαιο, γίνεται μια ανάλυση της μετάβασης της ποιότητας στην δέσμευσή που έχει η κάθε επιχείρηση στον πελάτη της. Η μετάβαση αυτή γίνεται μέσω μάρκων που δημιουργούν πιστούς πελάτες και έχουν επιρροή στις αποφάσεις τους. Δείχνοντας την αξία του εμπορικού σήματος αποτυπώνεται η αξία του πελάτη ως προς το προϊόν. Στόχος και σκοπός του εμπορικού σήματος που αναλύουμε είναι η αναγνωρισημότητα και η διάκριση του προϊόντος. Η επιτυχία βασίζεται στις συνιστώσες της μάρκας για την ανάδειξη πιστών πελατών. Τέλος, αναλύεται το DNA της μάρκας που έχει ως σκοπό να είναι μοναδική και διαφορετική από τις υπόλοιπες δημιουργώντας ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην αγορά με στόχο την πιστότητα των πελατών. Επιπλέον, γίνεται αναφορά στη νομοθεσία που διέπει την κατοχύρωση σήματος, τα δικαιώματα που προσφέρει η συγκεκριμένη διαδικασία και οι προϋποθέσεις που χρειάζονται, ώστε να γίνει εφικτή.
Στο τρίτο κεφάλαιο παρουσιάζεται η ποιότητα στον τομέα των υπηρεσιών και το πως σχετίζεται αυτή στις προσδοκίες των αγοραστών για την ικανοποίηση τους. Στην συνέχεια αναλύονται δυο μοντέλα που σχετίζονται με την ικανοποίηση των αγοραστών ( μοντέλο servuction ) και την μέτρηση της ποιότητας ( μοντέλο servqual ) και τον ρολό που έχει το προσωπικό επαφής. Επιπλέον, γίνεται ανάλυση της έννοια της ποιότητας, στις υπηρεσίες που προέρχονται από το δημόσιο τομέα.
Στο τέταρτο κεφάλαιο αναλύεται η διαδικασία της σχεδίασης ποιότητας μάρκας, ο προσδιορισμός των πελατών και των αναγκών και η μεταφορά των αναγκών στην γλώσσα της επιχείρησης. Ακόμα, σχεδιάζεται η επιλογή του προϊόντος και η διαδικασία παραγωγής.
Στο ερευνητικό μέρος της εργασίας αναλύεται η μέτρηση της ποιότητας παροχής υπηρεσιών μέσω ερωτηματολογίου που κατασκευάστηκε με βάση το μοντέλο servqual που έχει αναλυθεί παρακάτω, μοιράζοντας τα ερωτηματολόγια σε πελάτης των καταστημάτων της ACS courier της Πάτρας που έχουν λάβει τις υπηρεσίες της επιχείρησης. Για τους σκοπούς της μελέτης, κλήθηκαν 200 πελάτες της ACS courier της Πάτρας να απαντήσουν σε 20 ερωτήσεις κλειστού τύπου για την επίδραση της ΔΟΠ στην απολυτή ικανοποίηση τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες τις ACS.
Από την στατική ανάλυση και τα αποτελέσματα που προέκυψαν αναδεικνύονται και παρουσιάζονται τα σημαντικά και ασήμαντα στοιχεία των υπηρεσιών που προσφέρει η εταιρεία, την αξιοπιστία της εταιρείας, καθώς τα παράπονα και τα θετικά των πελατών για τις υπηρεσίες που προσφέρει η εταιρεία. Τέλος, αναλύονται και παρουσιάζονται συμπεράσματα για τα ερωτήματα της ερευνάς, στις οποίες αυτές υπόκειται οι προτάσεις για μελλοντικές διευρύνσεις και ενδεικτικές υποδείξεις για την λήψη μελλοντικών αποφάσεων.
|
|---|
