Ποιότητα της προσφερόμενης υπηρεσίας, ικανοποίηση πελατών και διαχείριση παραπόνων : η περίπτωση του ξενοδοχειακού κλάδου

• Main Author: Αλμπάνη, Παναγιώτα
• Other Authors: Μαγγανάρη, Εμμανουέλα
• Format: Thesis
• Language: Greek
• Published: 2011
• Subjects: Ποιότητα υπηρεσιών; Ικανοποίηση; Διαχείριση παραπόνων; Ξενοδοχειακός κλάδος; Quality of service; Satisfaction; Complaints; Hotel industry; 338.476 479 4

Η παρούσα διπλωματική εργασία εστιάζεται στον κλάδο του τουρισμού και πιο συγκεκριμένα στις αντιλήψεις των πελατών και την ικανοποίηση τους με τα ξενοδοχεία. Ο ξενοδοχειακός κλάδος ανήκει στον κλάδο των υπηρεσιών. Πιο συγκεκριμένα, αντικείμενο μελέτης αποτελεί η ποιότητα παρεχόμενων υπηρεσιών στους πελάτες ξενοδοχείων, η ικανοποίηση που αποκομίζουν από την όλη διαμονή τους και ο τρόπος διαχείρισης των παραπόνων που οι ίδιοι υποβάλλουν.