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Sowohl in der Wissenschaft als auch in der Unternehmenspraxis wird Kundenzufriedenheit vornehmlich als ein Nachkaufphänomen charakterisiert. Eine solche Auffassung von Kundenzufriedenheit greift jedoch insbesondere im Dienstleistungsbereich zu kurz. So bedingt der Prozeßcharakter des Dienstleistungs...
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Peter Lang International Academic Publishers
2019
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oapen-20.500.12657-270332022-04-26T12:35:26Z Zufriedenheit mit Dienstleistungen Siefke, Andreas Ansatz Basis Dienstleistungen empirischer Erklärung Kundenzufriedenheit Operationalisierung phasenorientierter Siefke Verkehrsbereich Zufriedenheit bic Book Industry Communication::K Economics, finance, business & management::KJ Business & management::KJS Sales & marketing::KJSM Market research bic Book Industry Communication::K Economics, finance, business & management::KN Industry & industrial studies::KNG Transport industries Sowohl in der Wissenschaft als auch in der Unternehmenspraxis wird Kundenzufriedenheit vornehmlich als ein Nachkaufphänomen charakterisiert. Eine solche Auffassung von Kundenzufriedenheit greift jedoch insbesondere im Dienstleistungsbereich zu kurz. So bedingt der Prozeßcharakter des Dienstleistungskonsums, daß die Zufriedenheit von Kunden aus der Beurteilung zeitlich aufeinanderfolgender Teilerlebnisse entsteht. Vor diesem Hintergrund wird in der Arbeit ein prozeßorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit mit Dienstleistungen entwickelt. Dabei werden insbesondere der Episodencharakter des Dienstleistungskonsums und die damit einhergehende Dynamik der Zufriedenheitsbildung berücksichtigt. Das theoriegestützte Konzept erfährt zudem eine fundierte empirische Überprüfung auf der Basis einer Befragung von 603 Fahrgästen der Deutschen Bahn AG im innerdeutschen Personenfernverkehr. 2019-01-10 23:55 2018-12-01 23:55:55 2020-01-13 15:14:03 2020-04-01T11:37:50Z 2020-04-01T11:37:50Z 2018 book 1002996 OCN: 1082957853 9783631751039 http://library.oapen.org/handle/20.500.12657/27033 ger Schriften zu Marketing und Management application/pdf n/a 1002996.pdf Peter Lang International Academic Publishers 10.3726/b13656 10.3726/b13656 e927e604-2954-4bf6-826b-d5ecb47c6555 9783631751039 35 303 Bern open access |
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Sowohl in der Wissenschaft als auch in der Unternehmenspraxis wird Kundenzufriedenheit vornehmlich als ein Nachkaufphänomen charakterisiert. Eine solche Auffassung von Kundenzufriedenheit greift jedoch insbesondere im Dienstleistungsbereich zu kurz. So bedingt der Prozeßcharakter des Dienstleistungskonsums, daß die Zufriedenheit von Kunden aus der Beurteilung zeitlich aufeinanderfolgender Teilerlebnisse entsteht. Vor diesem Hintergrund wird in der Arbeit ein prozeßorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit mit Dienstleistungen entwickelt. Dabei werden insbesondere der Episodencharakter des Dienstleistungskonsums und die damit einhergehende Dynamik der Zufriedenheitsbildung berücksichtigt. Das theoriegestützte Konzept erfährt zudem eine fundierte empirische Überprüfung auf der Basis einer Befragung von 603 Fahrgästen der Deutschen Bahn AG im innerdeutschen Personenfernverkehr. |
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