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oapen-20.500.12657-273262021-04-29T21:18:35Z Der Beitrag der Prospect Theory zur Beschreibung und Erklaerung von Servicequalitaetsurteilen und Kundenzufriedenheit im Kontext von Versicherungsentscheidungen Gusenbauer, Birgit Beitrag Beschrei Beschreibung Dienstleistungsqualität Erklärung Gusenbauer Kahneman Kontext Kundenzufriedenheit Prospect -Raffinierter Falsifikationismus Servicequalitätsurteilen SERVQUAL als Prüfansatz Theory Tversky Versicherungsentscheidungen bic Book Industry Communication::K Economics, finance, business & management::KF Finance & accounting::KFF Finance::KFFN Insurance & actuarial studies Das Thema Kundenzufriedenheit nimmt bei Unternehmen eine immer wichtigere Rolle ein. Die Autorin konzentriert sich auf die Versicherungsbranche und misst den Einfluss der Dienstleistungsqualität auf die Kundenzufriedenheit. Zur Messung von Servicequalität wird SERVQUAL, ein von der Wissenschaft anerkanntes Messinstrument, verwendet. Mit der empirischen Analyse wird nachgewiesen, welchen Einfluss sowohl eine positive als auch eine negativ wahrgenommene Servicequalität der Versicherungsnehmer auf die Zufriedenheit hat. Die Ergebnisse sind sowohl für Versicherungsunternehmen als auch für andere Dienstleistungsunternehmen relevant und zeigen, dass nicht eine pauschale Verbesserung der Dienstleistungsqualität, sondern eine Investition auf Merkmalsebene wesentlich effizienter zur Kundenzufriedenheit führt. 2019-01-10 23:55 2018-12-01 23:55:55 2019-01-10 03:00:32 2020-04-01T11:49:14Z 2020-04-01T11:49:14Z 2012-01-19 book 1002686 OCN: 850197831 http://library.oapen.org/handle/20.500.12657/27326 ger Forschungsergebnisse der Wirtschaftsuniversitaet Wien application/pdf n/a 1002686.pdf Peter Lang International Academic Publishers 10.3726/978-3-653-01382-5 10.3726/978-3-653-01382-5 e927e604-2954-4bf6-826b-d5ecb47c6555 51 206 Bern open access
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Das Thema Kundenzufriedenheit nimmt bei Unternehmen eine immer wichtigere Rolle ein. Die Autorin konzentriert sich auf die Versicherungsbranche und misst den Einfluss der Dienstleistungsqualität auf die Kundenzufriedenheit. Zur Messung von Servicequalität wird SERVQUAL, ein von der Wissenschaft anerkanntes Messinstrument, verwendet. Mit der empirischen Analyse wird nachgewiesen, welchen Einfluss sowohl eine positive als auch eine negativ wahrgenommene Servicequalität der Versicherungsnehmer auf die Zufriedenheit hat. Die Ergebnisse sind sowohl für Versicherungsunternehmen als auch für andere Dienstleistungsunternehmen relevant und zeigen, dass nicht eine pauschale Verbesserung der Dienstleistungsqualität, sondern eine Investition auf Merkmalsebene wesentlich effizienter zur Kundenzufriedenheit führt.
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