| Summary: | Τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ) αποτελούν one-stop-shops δημόσιες υπηρεσίες με στόχο την πάταξη της γραφειοκρατίας του δημόσιου τομέα και τη βελτίωση των υπηρεσιών των πολιτών.Η παρούσα μελέτη, στοχεύει στην αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχονται από τα ΚΕΠ του Δήμου Αγρινίου, καθώς και στην ικανοποίηση των πολιτών μέσω των δύο πιο ευρέως χρησιμοποιούμενων μοντέλων μέτρησης της ποιότητας, των SERVQUAL και SERVPERF.
Μεθοδολογία – Διεξήχθη έρευνα μέσω των δύο δημοφιλών ερωτηματολογίων μέτρησης της ποιότητας των υπηρεσιών, των SERVQUAL και SERVPERF. Η τυχαία δειγματοληψία χρησιμοποιήθηκε για να αποκτήσει ένα αντιπροσωπευτικό και αξιόπιστο δείγμα 205 ατόμων.
Ευρήματα–Η έρευνα αποκάλυψε ότι υπάρχει σημαντική διαφορά στα αποτελέσματα των δύο μετρήσεων,αλλά μπορούν εξίσου καλά να χρησιμοποιηθούν για την αξιολόγηση της ποιότητας των δημόσιων υπηρεσιών.Επιπλέον βρέθηκε ότι η απτή, η κατανόηση και η ασφάλεια είναι οι διαστάσεις με την υψηλότερη ικανοποίηση των πολιτών από την ποιότητα των υπηρεσιών των ΚΕΠ, ενώ η ανταπόκριση και η αξιοπιστία με τη χαμηλότερη.
Περιορισμοί έρευνας –Η μελέτη περιορίζεται πρώτον γεωγραφικά καθώς πραγματοποιήθηκε αποκλειστικά και μόνο στα ΚΕΠ του Δήμου Αγρινίου και δεύτερον το μέγεθος του δείγματος είναι πολύ μικρό για να θεωρηθεί αντιπροσωπευτικό, ώστε να γενικευθούν τα αποτελέσματα.
Πρακτικές εφαρμογές –Το έγγραφο παρέχει μια μεθοδολογική προσέγγιση εφαρμογής τόσο του SERVQUAL όσο και τουSERVPERF σε συνδυασμένη βάση.Τα δυνατά και αδύνατα σημεία που προσδιορίζονται με τον τρόπο αυτό θα διευκολύνουν τους διευθυντές των ΚΕΠ στην εφαρμογή της συνολικής διαχείρισης ποιότητας.
Πρωτοτυπία –Αποτελεί την πρώτη προσπάθεια αξιολόγησης της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχουν τα ΚΕΠ και γενικότερα οι δημόσιοι οργανισμοί, μέσω της σύγκρισης των δύο οργάνων μέτρησηςSERVQUAL και SERVPERF.Ο συνδυασμός των δύο αυτών, μπορεί να θεωρηθεί ένα υβριδικό εργαλείο καλύτερης μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών μελλοντικά
|
|---|
