Διαχείριση ποιότητας και παραπόνων στις ξενοδοχειακές μονάδες

• Κύριος συγγραφέας: Τζελέπη, Σοφία - Βασιλική
• Άλλοι συγγραφείς: Κούτουλας, Δημήτριος
• Μορφή: Thesis
• Γλώσσα: Greek
• Έκδοση: 2016
• Θέματα: Ποιότητα υπηρεσιών; Παράπονα; Quality service; Complaints; 647.940 685

Αντικείμενο της εργασίας αποτελεί η μελέτη των παραγόντων της ποιότητας των ξενοδοχειακών υπηρεσιών, σύμφωνα με τη ματιά των πελατών όπως την εκφράζουν σήμερα μέσα από τις κριτικές τους στο διαδίκτυο, αλλά και η διαχείριση των παραπόνων από την πλευρά της διοίκησης των ξενοδοχειακών μονάδων. Η ανατροφοδότηση που λαμβάνουν οι επιχειρήσεις από τους πελάτες αποδεικνύεται εξαιρετικά σημαντική για το μέλλον τους, διότι εντοπίζονται εύκολα τα ενδεχόμενα λάθη στις λειτουργίες ή στους χειρισμούς της κάθε επιχείρησης και κατ’ αυτόν τον τρόπο είναι πολύ εύκολη η διαχείριση και διόρθωση αυτών. Προκειμένου να ευρεθούν οι παράγοντες εκείνοι που κρίνουν την ποιότητα μιας ξενοδοχειακής εμπειρίας, διεξήχθη έρευνα (ανάλυση περιεχομένου) στις κριτικές που γράφουν οι πελάτες στη γνωστή ιστοσελίδα www.tripadvisor.com. Από τις κριτικές των επισκεπτών αλλά και τις απαντήσεις που δίνουν οι διευθυντές των ξενοδοχείων σε αυτές, εξήχθησαν σημαντικά συμπεράσματα για τις απαιτήσεις των πελατών και τον τρόπο διαχείρισης που επιλέγουν οι διευθυντές. Τα ξενοδοχεία που συμπεριλαμβάνονται στην ανάλυση, που είναι στο σύνολο 50, είναι ξενοδοχεία πέντε αστέρων και λειτουργούν σε διάσημους προορισμούς της Ελλάδας και της Ευρώπης αντίστοιχα. Τα αποτελέσματα της Ευρώπης συγκρίνονται με αυτά της χώρας μας, προκειμένου να εντοπιστούν διαφορές και ομοιότητες στα σημεία και στις πρακτικές που εφαρμόζονται, επιβεβαιώνοντας ή όχι την θεωρητική ανασκόπηση που θέλει την εθνικότητα να σχετίζεται με την έκφραση των παραπόνων, αλλά και τη σχέση ποιότητας-τιμής να είναι σημαντικός παράγοντας, γεγονός που δικαιολογεί την επιλογή των 5 * ξενοδοχείων για την συγκεκριμένη μελέτη.