Η επίδραση των διαστάσεων ποιότητας στην πιστότητα των πελατών ελληνικών τραπεζών : ο ρόλος της συναισθηματικής σταθερότητας

• Main Author: Κουτσοθανάση, Ελένη
• Other Authors: Μπουραντά, Αθανασία
• Format: Thesis
• Language: Greek
• Published: 2016
• Subjects: Ποιότητα υπηρεσιών; Πιστότητα; Συναισθηματική σταθερότητα; Τραπεζικός κλάδος; Φράγματα αλλαγής; Quality of service; Loyalty; Emotional stability; Banking sector; Switching barriers; 658.834 3

Σε μια άκρως ανταγωνιστική και πελατοκεντρική οικονομία, οι τράπεζες προσανατολίζονται στην παροχή τραπεζικών υπηρεσιών υψηλής ποιότητας, οι οποίες δημιουργούν ικανοποίηση στους πελάτες τους και οδηγούν σε πιστότητα. Στην περίοδο όμως της οικονομικής κρίσης στην Ελλάδα αυτό καθίσταται πιο δύσκολο καθώς η έλλειψη σταθερότητας κι ασφάλειας και η έντονη μεταβλητότητα του οικονομικού περιβάλλοντος, δημιουργούν ελλείμματα εμπιστοσύνης απέναντι στο τραπεζικό σύστημα. Υπό αυτό το πρίσμα, η παρούσα εργασία εστιάζει στην αξιολόγηση από τους πελάτες των παρεχόμενων από τις ελληνικές τράπεζες υπηρεσιών. Επίσης, εξετάζει το κατά πόσον οι διαστάσεις της ποιότητας επιδρούν θετικά στην πιστότητα των πελατών κι αν τα φράγματα αλλαγής και οι πολιτικές διατήρησης πελατείας που θέτουν οι τράπεζες, ενισχύουν την αφοσίωση και την εμπιστοσύνη των πελατών τους. Τέλος, επιχειρείται μία προσπάθεια διερεύνησης του τρόπου με τον οποίο οι διαστάσεις της προσωπικότητας των πελατών, όπως η συναισθηματική σταθερότητα, επηρεάζουν θετικά ή αρνητικά την μελλοντική εξέλιξη της συνεργασίας με μια τράπεζα και πως επιδρούν στην σχέση ποιότητας - πιστότητας.