Η επίδραση των διαστάσεων ποιότητας στην πιστότητα των πελατών ελληνικών τραπεζών : ο ρόλος της συναισθηματικής σταθερότητας
Σε μια άκρως ανταγωνιστική και πελατοκεντρική οικονομία, οι τράπεζες προσανατολίζονται στην παροχή τραπεζικών υπηρεσιών υψηλής ποιότητας, οι οποίες δημιουργούν ικανοποίηση στους πελάτες τους και οδηγούν σε πιστότητα. Στην περίοδο όμως της οικονομικής κρίσης στην Ελλάδα αυτό καθίσταται πιο δύσκολο κα...
| Κύριος συγγραφέας: | |
|---|---|
| Άλλοι συγγραφείς: | |
| Μορφή: | Thesis |
| Γλώσσα: | Greek |
| Έκδοση: |
2016
|
| Θέματα: | |
| Διαθέσιμο Online: | http://hdl.handle.net/10889/9462 |
| id |
nemertes-10889-9462 |
|---|---|
| record_format |
dspace |
| spelling |
nemertes-10889-94622022-09-05T11:18:02Z Η επίδραση των διαστάσεων ποιότητας στην πιστότητα των πελατών ελληνικών τραπεζών : ο ρόλος της συναισθηματικής σταθερότητας Κουτσοθανάση, Ελένη Μπουραντά, Αθανασία Κοντογέωργος, Αχιλλέας Τσάμπρα, Μαρία Koutsothanasi, Eleni Ποιότητα υπηρεσιών Πιστότητα Συναισθηματική σταθερότητα Τραπεζικός κλάδος Φράγματα αλλαγής Quality of service Loyalty Emotional stability Banking sector Switching barriers 658.834 3 Σε μια άκρως ανταγωνιστική και πελατοκεντρική οικονομία, οι τράπεζες προσανατολίζονται στην παροχή τραπεζικών υπηρεσιών υψηλής ποιότητας, οι οποίες δημιουργούν ικανοποίηση στους πελάτες τους και οδηγούν σε πιστότητα. Στην περίοδο όμως της οικονομικής κρίσης στην Ελλάδα αυτό καθίσταται πιο δύσκολο καθώς η έλλειψη σταθερότητας κι ασφάλειας και η έντονη μεταβλητότητα του οικονομικού περιβάλλοντος, δημιουργούν ελλείμματα εμπιστοσύνης απέναντι στο τραπεζικό σύστημα. Υπό αυτό το πρίσμα, η παρούσα εργασία εστιάζει στην αξιολόγηση από τους πελάτες των παρεχόμενων από τις ελληνικές τράπεζες υπηρεσιών. Επίσης, εξετάζει το κατά πόσον οι διαστάσεις της ποιότητας επιδρούν θετικά στην πιστότητα των πελατών κι αν τα φράγματα αλλαγής και οι πολιτικές διατήρησης πελατείας που θέτουν οι τράπεζες, ενισχύουν την αφοσίωση και την εμπιστοσύνη των πελατών τους. Τέλος, επιχειρείται μία προσπάθεια διερεύνησης του τρόπου με τον οποίο οι διαστάσεις της προσωπικότητας των πελατών, όπως η συναισθηματική σταθερότητα, επηρεάζουν θετικά ή αρνητικά την μελλοντική εξέλιξη της συνεργασίας με μια τράπεζα και πως επιδρούν στην σχέση ποιότητας - πιστότητας. In a highly competitive and customer-oriented economy, banks are geared to provide high quality banking services, which create satisfaction to customers and lead to loyalty. But in the period of economic crisis in Greece it’s becoming more difficult because the lack of stability and security and the volatility of the economic environment create trust deficit towards the banking system. In this light, the present study focuses on customer’s ratings of the provided services by the Greek banks. Also, considers whether the dimensions of quality affect positively on customer’s loyalty and if switching barriers and customer’s retention policies used by the banks, can enhance loyalty and trust of their clients. Finally, carried out an attempt to explore how the dimensions of personality, such as emotional stability, influence positively or negatively in the future development cooperation with a bank and how affect the relationship between quality and loyalty. 2016-07-11T09:07:21Z 2016-07-11T09:07:21Z 2016-03-15 Thesis http://hdl.handle.net/10889/9462 gr 0 application/pdf |
| institution |
UPatras |
| collection |
Nemertes |
| language |
Greek |
| topic |
Ποιότητα υπηρεσιών Πιστότητα Συναισθηματική σταθερότητα Τραπεζικός κλάδος Φράγματα αλλαγής Quality of service Loyalty Emotional stability Banking sector Switching barriers 658.834 3 |
| spellingShingle |
Ποιότητα υπηρεσιών Πιστότητα Συναισθηματική σταθερότητα Τραπεζικός κλάδος Φράγματα αλλαγής Quality of service Loyalty Emotional stability Banking sector Switching barriers 658.834 3 Κουτσοθανάση, Ελένη Η επίδραση των διαστάσεων ποιότητας στην πιστότητα των πελατών ελληνικών τραπεζών : ο ρόλος της συναισθηματικής σταθερότητας |
| description |
Σε μια άκρως ανταγωνιστική και πελατοκεντρική οικονομία, οι τράπεζες προσανατολίζονται στην παροχή τραπεζικών υπηρεσιών υψηλής ποιότητας, οι οποίες δημιουργούν ικανοποίηση στους πελάτες τους και οδηγούν σε πιστότητα. Στην περίοδο όμως της οικονομικής κρίσης στην Ελλάδα αυτό καθίσταται πιο δύσκολο καθώς η έλλειψη σταθερότητας κι ασφάλειας και η έντονη μεταβλητότητα του οικονομικού περιβάλλοντος, δημιουργούν ελλείμματα εμπιστοσύνης απέναντι στο τραπεζικό σύστημα. Υπό αυτό το πρίσμα, η παρούσα εργασία εστιάζει στην αξιολόγηση από τους πελάτες των παρεχόμενων από τις ελληνικές τράπεζες υπηρεσιών. Επίσης, εξετάζει το κατά πόσον οι διαστάσεις της ποιότητας επιδρούν θετικά στην πιστότητα των πελατών κι αν τα φράγματα αλλαγής και οι πολιτικές διατήρησης πελατείας που θέτουν οι τράπεζες, ενισχύουν την αφοσίωση και την εμπιστοσύνη των πελατών τους. Τέλος, επιχειρείται μία προσπάθεια διερεύνησης του τρόπου με τον οποίο οι διαστάσεις της προσωπικότητας των πελατών, όπως η συναισθηματική σταθερότητα, επηρεάζουν θετικά ή αρνητικά την μελλοντική εξέλιξη της συνεργασίας με μια τράπεζα και πως επιδρούν στην σχέση ποιότητας - πιστότητας. |
| author2 |
Μπουραντά, Αθανασία |
| author_facet |
Μπουραντά, Αθανασία Κουτσοθανάση, Ελένη |
| format |
Thesis |
| author |
Κουτσοθανάση, Ελένη |
| author_sort |
Κουτσοθανάση, Ελένη |
| title |
Η επίδραση των διαστάσεων ποιότητας στην πιστότητα των πελατών ελληνικών τραπεζών : ο ρόλος της συναισθηματικής σταθερότητας |
| title_short |
Η επίδραση των διαστάσεων ποιότητας στην πιστότητα των πελατών ελληνικών τραπεζών : ο ρόλος της συναισθηματικής σταθερότητας |
| title_full |
Η επίδραση των διαστάσεων ποιότητας στην πιστότητα των πελατών ελληνικών τραπεζών : ο ρόλος της συναισθηματικής σταθερότητας |
| title_fullStr |
Η επίδραση των διαστάσεων ποιότητας στην πιστότητα των πελατών ελληνικών τραπεζών : ο ρόλος της συναισθηματικής σταθερότητας |
| title_full_unstemmed |
Η επίδραση των διαστάσεων ποιότητας στην πιστότητα των πελατών ελληνικών τραπεζών : ο ρόλος της συναισθηματικής σταθερότητας |
| title_sort |
η επίδραση των διαστάσεων ποιότητας στην πιστότητα των πελατών ελληνικών τραπεζών : ο ρόλος της συναισθηματικής σταθερότητας |
| publishDate |
2016 |
| url |
http://hdl.handle.net/10889/9462 |
| work_keys_str_mv |
AT koutsothanasēelenē ēepidrasētōndiastaseōnpoiotētasstēnpistotētatōnpelatōnellēnikōntrapezōnorolostēssynaisthēmatikēsstatherotētas |
| _version_ |
1771297203815448576 |
